Клиент всегда прав.

Принципы клиентоориентированного бизнеса

Рождение легендарного принципа торговли

Когда в 1909 году я открыл универмаг Selfridges на Оксфорд-стрит, Лондон представлял собой море консервативных лавок, где продавцы относились к покупателям словно к назойливым просителям. Однажды, наблюдая за сценой в отделе тканей, я увидел, как клиентка возмущалась качеством шелка — а наш продавец доказывал ее неправоту. В тот миг меня осенило: даже если гость ошибается, его право чувствовать себя правым дороже сиюминутной победы в споре. Я немедленно собрал сотрудников и объявил: «Запоминайте навсегда — клиент всегда прав. Даже когда объективно не прав!».

Это стало революцией. Мы начали принимать спорные возвраты, извиняться за недоразумения и улыбаться самым капризным посетителям. Сквозь недовольство бухгалтеров я видел, как растет доверие покупателей и заполняются кассовые аппараты. Сначала над нами смеялись конкуренты, но когда наши доходы выросли на 70% за год — они спешно переняли этот подход. Так родилась философия, без которой немыслим современный сервис.